12. Kolumne: Die Online-Welt: mehr Frust als Lust?

Das Einkaufen im Internet sei ein Kinderspiel – behaupten die Betreiber von Shoppingportalen: Einfach das gewünschte Produkt in den virtuellen Warenkorb legen und dann mit einem Klick an der Kasse bezahlen. Schnell, bequem und günstig soll das Shoppen im Web sein. So viel zur Theorie. Leider läuft es in der Welt des orts- und zeitunabhängigen Shoppens nicht immer wie am Schnürchen. Auch im Netz können Wege steinig sein oder in Sackgassen enden. Und Einiges ist regelrecht unverständlich. Was tun, wenn nach der Anmeldung im Shop der unerwartete Fehler „102:365d7-b27 - 49f5 - 4b3c942c - cd54f - d5ed0a“ aufgetreten ist? Kauft man wirklich ein Paar Schuhe, wenn man im Aufklapp-Menü „Anzahl wählen“ ein Stück anklickt? Vielleicht doch lieber zwei Stück? Hat man die Schuhe erworben, wenn nach dem Klick auf den Link „bestellen“ eine Seite angezeigt wird, die mit der Fehlermeldung überschrieben ist „Diese Seite kann nicht angezeigt werden“? Sind die Schuhe da, wenn sie im Zustellpaketzentrum oder in der Zustellbasis eingegangen sind? Verstehen Sie schon, oder kaufen Sie noch auf gut Glück?
Treten solche Fehler auf, ist der Kunde meist der Dumme. Doch ist er auch selbst schuld? Hat er womöglich etwas falsch gemacht? Die Antwort ist ein klares Nein! Die Online-Shops sind nicht ganz auf der Höhe und das Problem ist ein Generelles: Viele Websites sind schlicht benutzerunfreundlich. Benutzerfreundlichkeit im Netz, bekannt unter dem Fachbegriff Web-Usability, ist in der Internetwelt ein anerkanntes Qualitätsmerkmal. Das gilt übrigens nicht nur für Online-Shops, sondern für so ziemlich alles, was man im Netz finden kann. Dazu gehören auch soziale Netzwerke, Nachrichten- oder Bibliothekswebsites. Spezialisten, die sich solcher kränkelnder Websites annehmen, um sie zu therapieren bzw. zu optimieren, berücksichtigen die Handlungs- und Wahrnehmungsweisen der normalen Nutzer – nicht die der Programmierer. Ihr Job ist es, dafür Sorge zu tragen, dass das, was in der analogen Welt als selbstverständlich gilt, auch im Digitalen funktioniert. Nämlich, dass der Kunde König ist. (Malgorzata Dynkowska)

Diese Kolumne erschien am 19.11.2010 im Gießener Anzeiger.